L’importanza dell’assistenza

Assistenza. un punto di incontro tra clienti ed aziende.E’ definita assistenza tecnica “l'opera prestata da personale specializzato inviato dalla casa produttrice agli utenti di veicoli, elettrodomestici, macchinari, ecc.” Attualmente l’assistenza tecnica, soprattutto successiva alla vendita di un prodotto, resta uno degli aspetti più discussi e controversi del mercato, spesso e volentieri oggetto di controversie e lamentele da parte del cliente. Il problema è ancora più accentuato in ambito ICT, dove la ricerca e la proposta di prodotti a prezzi sempre più concorrenziali portano a sottovalutare, in fase di acquisto, l’importanza di un efficace servizio di assistenza post vendita.

Il cliente, guidato dalla logica del risparmio, non valuta attentamente le varie proposte offerte dai produttori, e spesso tende soltanto a “spendere meno”, salvo trovarsi in grandi difficoltà nel momento in cui il proprio acquisto presenta anomalie. Lo attendono così interminabili attese telefoniche, l’invio a proprie spese del prodotto guasto al centro di assistenza e nessuna garanzia sui tempi di risoluzione del problema, con una perdita di tempo e produttività che poteva essere evitata con un po’ più di lungimiranza nel momento dell’acquisto. D’altra parte è vero che non poche case madri, pur di guadagnare larghe fette di mercato, abbassano al limite i prezzi dei loro prodotti, tagliando proprio sugli aspetti qualitativi dell’assistenza, come la tempestività d’intervento al momento della richiesta e la velocità nel risolvere positivamente l’anomalia. I fattori che vanno ad influenzare questi aspetti, fondamentali per fornire un servizio di assistenza efficace, sono:

  1. Il numero dei centri di assistenza dislocati sul territorio.
  2. La distribuzione e fornitura di pezzi di ricambio.
  3. La formazione e l’aggiornamento professionale dei tecnici dell’assistenza.


Quali sono i punti chiave che permettono di usufruire di un servizio di assistenza tecnica adeguato?

importanza_assistenza_2La competenza per interventi realizzati da tecnici del costruttore formati sulla gamma di prodotti sui quali sono chiamati ad intervenire.

La rapidità dei tempi e capillarità del servizio attraverso risorse umane competenti ed una padronanza della logistica su tutto il territorio nazionale.

La disponibilità di assicurare in tempi rapidi l’accessibilità e la compatibilità dei pezzi di ricambio.

La tracciabilità degli elementi originari di progetto e fabbricazione dell’UPS e la conoscenza dei parametri di personalizzazione.

Le prestazioni che il costruttore mette in campo offrendo soluzioni integrate volte a migliorare il risultato delle installazioni.

La garanzia che il costruttore assicura con interventi da parte di personale abilitato e aggiornato su hardware e software.

Il controllo attraverso un servizio completo, preventivo, destinato ad evitare qualsiasi rischio di interruzione.

L’ambiente su cui il costruttore opera, nel rispetto delle normative ambientali anche attraverso la partecipazione ai tavoli di elaborazione dei regolamenti.

I benefici derivanti dalla manutenzione eseguita dal costruttore che permette di ottimizzare il costo globale tramite la limitazione degli interventi tecnici, i tempi di riparazione brevi, il mantenimento delle prestazioni del sistema, l’affidabilità nel tempo dell’impianto, la possibilità di ottenere analisi e consulenze e la conformità alle normative.